海底撈的管理智慧
來源:作者:黃鐵鷹 來源:商業評論精選 | 作者:品牌廣元 | 發布時間: 183天前 | 256 次瀏覽 | 分享到:

  在過去一段時間里,海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象,吸引了眾多媒體的關注。

  引發人們熱議的,除了海底撈獨具特色的服務,還包括它創造出的令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業績。

  北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當服務員,總結出了海底撈的管理經驗。

  用心創造差異化

  1994年,還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子,利用業余時間賣起了麻辣燙。

  14年過去,海底撈在全國6個省市開了30多家店,張勇成了6,000多名員工的董事長。

  火鍋店五花八門,怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望,讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務。

  要做到這一點不能僅靠標準化的服務,更要根據每個客人的喜好提供創造性的個性服務。

  從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知,客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。

  張勇認為,人是海底撈的生意基石。

  制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。

  讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因為人的雙手是最劣等的機器,論力氣和每個動作之間的偏差,根本比不過機械。

  人最值錢的是大腦,因為它有創造力。

  大腦在什么情況下才有創造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創造力最強。于是,服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。

  把員工當成家人

  可是,如何讓服務員也像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。張勇的答案是:讓員工把公司當成家,他們就會把心放在工作上。為什么?一個家庭不可能每個人都是家長,但不妨礙大家都對這個家盡可能做出最大的貢獻,因為每個家庭成員的心都在家里。

  那么,怎么才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單:把員工當成家里人。

  · 海底撈的員工住的都是正規住宅,有空調和暖氣,可以免費上網,步行20分鐘到工作地點;

  · 不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生,換洗被單;

  · 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校,為員工解決子女的教育問題;

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